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2022年，在人民銀行、銀保監(jiān)局及相關(guān)部門的正確監(jiān)管和指導(dǎo)下，我行堅持“以人為本、服務(wù)之上、履行社會責任”的原則，繼續(xù)加強消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，逐步建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費者權(quán)益保護意識，不斷創(chuàng)新思路、開拓進取，深化金融消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)推動我行金融消費者權(quán)益保護的組織建設(shè)、制度機制建設(shè)，積極開展特色金融知識普及活動，依法維護金融消費者的合法權(quán)益，消費者權(quán)益保護工作水平得到不斷提升。現(xiàn)對我行2022年客戶投訴情況總結(jié)分析如下：

    一、基本情況

    截止2022年末，我行未發(fā)生客戶有效投訴事件，未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件。

    二、情況分析

    1、明確了投訴處理工作流程及各部門職責，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲；加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查及專項審計，對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進行及時整改；對于相關(guān)責任人加大問責力度。

    2、加強對員工的思想教育工作，增強員工工作的責任心與主動性，高效準確地為消費者辦理各項業(yè)務(wù)，提升消費者滿意度；同時持續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平。

    3、加強宣傳教育渠道建設(shè)。 多形式、多渠道開展金融消保宣傳工作。近年來，消費者權(quán)益保護工作得到社會廣泛關(guān)注，我行牢記初心使命與責任擔當，高度重視消費者權(quán)益保護工作，堅決貫徹落實上級監(jiān)管部門工作要求，完善機制、規(guī)范流程、創(chuàng)新服務(wù)、強化宣教，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營、提升客戶體驗，樹立良好的服務(wù)形象。一是加強網(wǎng)點宣傳陣地建設(shè)。為確保各項金融宣傳活動取得實效，我行有效利用網(wǎng)點物理宣傳渠道，全方位營造網(wǎng)點金融知識宣傳氛圍，在營業(yè)網(wǎng)點的醒目位置設(shè)置金融知識宣傳專區(qū)，放置金融知識公益宣傳材料，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)或等候辦理業(yè)務(wù)時，能夠第一時間取閱相關(guān)宣傳材料，并設(shè)置專門的工作人員對客戶講解金融知識，發(fā)放宣傳折頁，進行防詐騙、反假幣等要點講解；同時，在所有營業(yè)網(wǎng)點廣告屏滾動播放金融知識宣傳主題內(nèi)容，懸掛宣傳活動主題橫幅，讓客戶在走進網(wǎng)點和在自助辦理業(yè)務(wù)時都能了解到日常生活中須知的金融知識，防范金融風險，提高金融素養(yǎng)。

    4、加強考核評價，促進消保工作有序開展。 我行牢牢把握消費者權(quán)益保護工作的總要求，深刻領(lǐng)會消費者八大權(quán)益的精髓，持續(xù)推進制度建設(shè)、產(chǎn)品服務(wù)管理、金融知識宣教、投訴問題處理等四大方面，積極探索新時期下消費者權(quán)益保護工作的新思路，消保工作成績顯著。

    三、下一步工作計劃

下一步，我行將認真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權(quán)益，積極履行社會責任，不斷改進服務(wù)，提升服務(wù)水平，同時我行將不斷細化和完善相關(guān)考核制度，加大考核和內(nèi)審力度，對于工作中存在的問題和不足，提出解決辦法，并不斷進行改進，讓我行更好的為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。